E-commerce, marketing digital y rrss en gestión de clientes.
Horas: 20 Formato: HTML
Objetivos
Identificar y aplicar las diferentes técnicas de atención al cliente a través de los canales de comunicación online: RRSS, mailing, web, e-commerce etc., así como gestionar de forma eficaz su fidelización.
Descripción
• Comprensión del comercio electrónico: definición y características
– Evolución y tendencias del e-commerce
– Antecedentes del e-commerce
– Características del comercio electrónico
– Ventajas e inconvenientes del comercio electrónico
– Comercio electrónico a través de plataformas digitales
– Comercio electrónico a través de canales de marketing online
– Seguridad en las transacciones online
– Protocolos de seguridad en el e-commerce
– Pasarelas de pago
– Certificado digital, firma digital y firma electrónica
– Diferencias entre certificado digital, firma digital y firma electrónica
• Aplicación de estrategias de comunicación en el comercio electrónico.
– El Business Intelligence en el ámbito del e-commerce
– Direct marketing o el marketing directo
– Tiendas online, plataformas multicanales y redes sociales
– Tiendas online y redes sociales: estrategias en redes sociales
• Caracterización de la atención al cliente online.
– Canales para el servicio de atención al cliente online
– Atención al cliente en una tienda online
– Análisis de las necesidades y comportamientos del consumidor online
– La retroalimentación con el cliente online
– Cómo medir la satisfacción del cliente online
– Medir la lealtad del cliente y monitorización de redes sociales
– Uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente
– La comunicación telefónica como herramienta de atención al cliente online
– Lead scoring: clasificación y evaluación de leads
• Aproximación al servicio de atención al cliente a través de dispositivos móviles,
plataformas digitales y canales de comunicación en línea.
– Herramientas de marketing móvil y sistemas de mensajería instantánea
– ¿Qué es el mobile marketing?
– Canales alternativos: grupos en redes sociales
– Aplicaciones de mensajería instantánea. Over-The-Top (OTT)
– Historia y antecedentes de las primeras plataformas y aplicaciones de mensajería
– Estadísticas sobre el marketing móvil
• Fidelización del cliente online.
– Facilidades del consumidor online
– Acciones de marketing
– Cómo calcular el margen comercial medio
– Fidelización online frente a fidelización offline
– Estrategias de fidelización online
– Newsletter o boletín electrónico
• Autonomía de gestión en entorno digital.
• Capacidad de comunicación en entorno digital.
• Relación con nuestro cliente: mejora gestión relacional.
• Mejora continua.
• Empatía en el entorno digital.